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Quel est le rôle du médiateur bancaire ?

Les institutions de prêt doivent répondre à un certain nombre de critères pour pouvoir prétendre à un financement de projets d’un particulier, des entreprises ou des associations. Ainsi, les établissements bancaires auront entre autres à mettre à disposition de leurs clients un employé que tient la fonction d’un médiateur. En ce sens, il doit trouver un accord entre deux ou plusieurs personnes concernant les litiges de l’exécution d’un contrat de banque. Comment faire appel à cette personne et quelle est l’étendue de ses compétences. Réponse de la rédaction.

D’abord, on ne peut joindre cet employé que par écrit. Son adresse est visible sur le relevé de compte ou sur le site internet de l’institution bancaire ou encore sur le contrat avec la banque. Dans certaines banques, il existe une personne désignée uniquement pour cette fonction, mais dans d’autres, le rôle d’un médiateur s’étend sur d’autres attributions. Le recours à son service est gratuit. Comme son nom l’indique, il est apte à régler à l’amiable les différends avec l’institution bancaire. La banque doit évidemment aider cet employé dans l’exercice de sa mission en lui fournissant les moyens utiles et le budget adapté à cet effet. Il est tenu aussi d’envoyer un rapport de l’évolution de ses activités chaque année. Le comité de la médiation bancaire supervise son travail. La saisine d’un médiateur bancaire permet non seulement de résoudre à l’amiable le litige avec la banque, mais aussi de se passer d’une procédure judiciaire difficile et longue. L’obligation de l’existence de cet employé au sein d’une banque est stipulée dans le Code de la consommation de l’article L 151-1 et le code monétaire financier selon l’article L 316-1.La loi Murcef n° 2001-11 68 du 11 novembre 2001 appuie cette obligation Tous les clients qui sont en désaccord avec l’institution peuvent y recourir sauf pour leurs besoins professionnels.

En fait, ce service de médiation s’adresse à tous ceux qui ont un compte bancaire, ou un produit d’épargne non professionnel. Ceux qui ont contracté de crédits auprès de la banque peuvent également y recourir. Rappelons encore que ce service est complètement gratuit. La saisine de ce médiateur est la solution ultime avant la procédure en justice. Le client doit aussi avoir essayé tous les moyens pour obtenir gain de cause auprès du conseiller clientèle, du responsable de l’agence etc. Si toutes les démarches de réclamations s’avèrent infructueuses, il peut se tourner en ultime recours au médiateur afin que ce dernier puisse faire une recommandation. Les personnes concernées peuvent par la suite mettre en application cette recommandation ou non. S’il n’y a aucun traitement équitable en vue ou une amélioration de la situation, le client peut par la suite engager une action en justice. A noter que le médiateur a 2 mois après la date où le client a décidé de recourir à son service, pour émettre cette recommandation. Cette démarche diffère le délai de prescription de 2 ans pour faire une action en justice.
Bon à savoir : comme le conseiller et toute personne qui prend en charge personnellement les problèmes et les litiges d’un autre, le médiateur doit respecter le secret professionnel. Il ne doit pas divulguer les différends concernant le dossier du client.

Le litige doit être en rapport avec les services proposés par la banque. Cela peut concerner un contrat fait entre l’institution et le client. Ce dernier peut également demander l’intervention de ce médiateur pour les problèmes de gestion du compte chèque ou du compte de dépôt, des opérations courantes ou des moyens de paiements. Il en est de même pour la gestion de compte épargne et pour les contrats de prêts immobilier, prêt à la consommation etc. Mais il ne doit pas faire appel à la médiation si la banque lui refuse l’ouverture du compte ou l’octroi d’un crédit. La réclamation sur le prix des services n’autorise pas aussi le recours à un médiateur.
En bref, outre la gestion de comptes, le champ de compétence de ce professionnel s’étend en général sur les problèmes de litiges entre l’institution bancaire et le particulier (à titre d’exemple, différend concernant le calcul du TEG, le désaccord sur un contrat d’assurance, l’application de la procédure du rachat de crédit etc.)

La réponse est dans l’affirmative. Ce professionnel peut refuser la demande après l’avoir regardé si cela n’entre pas dans son champ d’intervention. Il peut également orienter le client vers la personne compétente pour régler le désaccord. Ainsi, dans les cas suivants, il peut ne pas tenir compte de la demande : dossier complet ou réclamation abusive ou illégitime, demande qui ne mentionne pas la banque ciblée ou d’une demande qui relève d’un autre médiateur. Il lui est également possible de rejeter la demande si celle-ci est faite un an après la réclamation écrite auprès de l’institution bancaire. La demande qui est déjà prise en charge par un autre médiateur, ou celle qui est déjà entre les mains d’un tribunal sont aussi rejetés. Enfin, le médiateur a le droit de refuser une demande concernant le refus d’octroi de prêt ou une autre concernant la tarification de la banque ou l’ouverture ou la clôture d’un compte.

Selon ladite loi Murcef du 11 novembre 2001, les établissements bancaires sont tenus de désigner une personne qui tient office de médiation et qui respecte la charte de la médiation. Cette désignation suit une procédure définie. En tant que médiateur, cependant, l’impartialité et son indépendance vis-à-vis de l’institution bancaire est d’une importance primordiale. Car il pourrait être tenté de prendre des solutions en faveur de la banque. Ainsi, pour mener à bien ce service, il doit faire preuve d’intégrité, de transparence, et de confidentialité. Il doit aussi respecter le principe de la prise en compte des faits avancés par les deux parties concernées.
Par ailleurs, l’organisme bancaire a également la possibilité de se souscrire au service de la médiation de la Fédération bancaire française. Celle-ci peut lui mandera un médiateur bancaire pour régler ses différents litiges. Mais toujours est-il que la solution avancée par le médiateur n’engage en aucun cas ni l’institution bancaire ni le client concerné. Ni le client ni l’acteur institutionnel n’est pas contraint de le mettre en pratique. Il ne fait que donner une recommandation. Toutefois, dans la plupart des cas, les institutions bancaires ne s’y opposent pas pour éviter l’action en justice.
Bon à savoir : il est possible de se faire assister par un avocat au cours de cette intervention. Le client peut également quitter la procédure à tout moment s’il le juge bon.

Le médiateur bancaire participe à l’amélioration du service rendu au sein d’une banque. Elle peut également sensibiliser les institutions sur le traitement des réclamations et faire également appel à l’esprit d’écoute du client. Enfin, ce professionnel aurait à publier un rapport annuel, qui liste le nombre et le type de demandes reçus et leur issue. La plupart des banques françaises ont un médiateur centralisé ou un médiateur pour les filiales régionales.

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